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行业新闻
 

酒店如何应对“极端事件”?

发布日期:2019-09-02
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来源:携程酒店大学
 
阅读提示 酒店每天都要面对形形色色的客人,不可避免地会遇到很多“奇葩事”,或啼笑皆非,或令人恶心。当碰上“极端事件”,酒店应如何保障自身权益?
 
    这两天,不少人网友被酒店的“一双绣花鞋”事件吓到。从顾客到酒店方,都遭遇了一次“极端事件”。
 
  而在这之前,广西南宁一五星级酒店客房服务员在打扫卫生时,也碰到了恶心事。酒店负责人表示,这是对行业的轻视和侮辱,对酒店产生了严重的负面影响,要求客人必须公开道歉。该案件警方已介入。
 
  酒店每天都要面对形形色色的客人,不可避免地会遇到很多“奇葩事”,或啼笑皆非,或令人恶心。
 
  当碰上“极端事件”,酒店应如何保障自身权益?
 
  01、如何向客人索赔?
 
  大多数的极端事件,是由于客人对酒店的物品造成了损坏,这就意味着,酒店的服务型与自身利益产生了冲突。
 
  服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生,酒店方需要深入探讨如何向客人索赔和赔偿金额如何设定两个问题:
 
  如何向客人索赔?
 
  ①坚持“查房先查遗”原则:
 
  如果需要客人做短暂等待,前台接待员可以这样和客人解释:“我们正在帮您检查房间,看您是否有东西落下。”这样做的好处在于,万一有需要赔偿项目,不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。
 
  ②索赔要因人而异、因事而异:
 
  事例一:某天服务员查退房发现房间少一个衣架,不假思索报到前台,引起客人大发雷霆。遇到此类问题,查房服务员首先要有自查意识,分析客人带走衣架的可能性有多大;然后前台员工要做具体分析,千万不可简单做客赔处理,否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞,而且会让客人感觉酒店错怪了他,有损酒店诚信经营的形象。
 
  事例二:某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单,由于呕吐物渗透布草且未及时处理,床单不能再使用,要客人赔偿。假如机械地照章办事,是缺乏人情味,容易引发客人逆反情绪。较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况,真诚地给他提供必要的帮助,接下来的工作一定是顺理成章,水到渠成。
 
  赔偿金如何计算?
 
  ①赔偿金应就低不就高:
 
  酒店在要求客人赔偿时,应从”为客人考虑“的角度出发,在能挽回酒店损失的前提下,用低价格赔偿方案代替高价格赔偿方案,更容易被客人所接受。
 
  比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初,可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可。普通破坏程度的照价赔偿既增大了布草报损率,也有违于酒店服务的宗旨。
 
  ②赔偿金≤成本价:
 
  酒店切不可因客人的恶意破坏而对客人漫天要价,首先这样的行为不符合法律规定,第二容易引起客人的强烈不满,一旦曝光对酒店的声誉也将产生不必要的负面影响。
 
  此外赔偿金的计算可考虑被损物品的折旧问题,所以赔偿金额应小于或等于其成本价。
 
  对于交付了赔偿金后的客人,可以由其选择将被损物品带走,也能在一定程度上平衡客人的心理。
 
  02、客人拒赔如何处理?
 
  酒店要求宾客赔偿的情况还有很多,宾客拒绝赔付的理由更是千差万别,但归根结底有以下三种:
 
  第一、坚称损坏在入住之前就已经产生;
 
  第二、认为酒店提示不到位导致损坏发生,责任完全在酒店;
 
  第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义;
 
  面对客人的拒赔理由,酒店应如何处理,以保证自身权益呢?
 
  当客人称损坏产生于入住前
 
  面对此种情况,酒店如果没有做好事先扎实细致的工作和详实客观的工作记录,酒店将失去应对客人质疑时的信心,造成哑巴吃黄连的尴尬场面。因此,酒店必须做好这4件事:
 
  ①清洁人员自查:
 
  清洁员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况,如有问题及时记录并报修;做好服做完房间后自查环节一定要到位,自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐,MINI吧商品是否备齐等。
 
  ②领班严格查房把关:
 
  客房领班需要做好对每间客房情况的记录,每天走查每间客房卫生情况的同时,做好重要设备设施的抽查工作,包括:MINI吧物料检查、空调电视电器使用情况等。
 
  对于问题暂时无法修复,且会影响客人入住体验的客房,领班应做好记录,同步到到酒店的销售部门,杜绝问题房型的对外售卖。
 
  ③特殊物品迅速处理:
 
  当地毯烟洞、桌面、窗帘等物品出现烫痕或污渍时,必须在第一时间做出修补处理。正如著名的“破窗效应”讲的那样,当一个烟洞出现时,会给后面客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示。
 
  由此产生的后果不仅增加了酒店清查设备时的工作量,更重要的是会引发客人强烈的不信任感,还可能会造成客人对卫生和设备情况的差评。
 
  ④做好客人前期沟通:
 
  在条件允许的情况下,酒店在服务人员引领客人进入房间时,主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法,既让客人感受到我们的服务,同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。
 
  当客人认为酒店没有做好提示工作
 
  必要的书面提示和价格说明能让酒店在向顾客索赔时有据可依,比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》,既起到明示的作用,也是对可能出现的损坏行为的变相警示。
 
 
  又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等,防患于未然。
 
  当客人对赔偿金有疑义
 
  做好客房内的价格公示,可以帮助酒店在面对客人质疑时有据可循。同时,酒店财务也需要保留好相关物品的采购发票、收据等价格明细,帮助当客人对赔偿金有疑义时可翻找出来供客人查看。
 
      03、如何做好应急预案?
 
  以上两条,是针对酒店的物品被客人损坏的自我保护。而面对“一双绣花鞋”这样的事件,酒店不能对顾客的情绪不管不问,要第一时间对客人进行安抚与补偿。
 
  此外,酒店自身也要做好应急预案。
 
  ①与警方做好配合
 
  执行一客一证是酒店的责任,而保护酒店不因此而受到极端客人的侵害则是警方的责任。酒店接受当地警方对于“反恐法”落实的相关要求,并就可能发生的极端案例的应急处置方法充分的与之沟通,需要警方在事情还没有变坏时对酒店在第一时间予以安全方面的支撑。
 
  当出现极端事件的时候,不经查房离开酒店后,酒店也能通过客人的身份信息,联系警方找到当事人。
 
  ②设置应急按钮
 
  每一家酒店都应该设立好自己的“应急小组”,并不断操练应急小组的集结。只有这样才能做到一名员工遇到突发情况时可以在最短的时间内获得团队的支持。
 
  当然,在有些极端案例发生的时候,当值员工可能连拨电话的时间都没有,这就需要酒店预先设定好紧急按钮,第一时间通知后台的员工、总机或保安部即可。
 
  ③做好员工培训:
 
  此外,酒店要培训员工在发现“极端迹象”时便主动报警,不要等到事情已经发生了再通知警方。因为在法理上,客人拒不执行一客一证已违法,而不是已经动手打人了才违法。
 
 
 
 
 
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