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行业新闻
 

因退房费用分歧,住客拆100只新牙刷报复酒店

发布日期:2019-08-29
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来源:中国经济网
 
阅读提示 前不久,一篇名为《酒店拒退房费 住客怒拆百余支新牙刷》的新闻被多家媒体转载。由于退房费问题未达成一致,住客怒将房内物品扔进垃圾桶,倒光沐浴液、洗洁精...
 
        这只是住客和酒店众多退订矛盾的缩影之一。在各大律师咨询类网站,诸如“酒店不退款合法吗”“订了后天的酒店有事去不了,不退钱怎么办”等问题不胜枚举。也有很多酒店诉苦:“有些客人总是当天18:00后取消,我们的房间空置损失怎么办”?
 
       酒店、房客缘何成冤家?
 
       住客的“报复”,酒店的委屈,源于规则的匮乏。业内苦退改无规久矣。
 
       北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦峰认为:消费者订酒店时,就会被明确告知退订规则。但因个人认知不同、误操作、或其它客观原因造成不能入住,消费者多数情况下仍会要求退房费。对酒店而言,其房间具有时效性。消费者退订时间越晚,酒店损失越大,这对酒店也不公平。
 
       在此情况下,一刀切的取消政策不再适用。杨彦峰认为,消费者和酒店之间,需要“共同的衡量基准”来统一协调退订。
 
       2018年,携程开始积极思索解决方式。何不把机票退改,移植到酒店上呢?
 
       众所周知,航空公司有非常成熟的“分时段支付退改费用”政策。既能满足客人临时变化,又能将航司收益损失降到最低。这种阶梯式方式运行多年,市场已成功被教育。酒店和消费者都不难接受。
 
       由此,“阶梯取消”政策横空出世:客人在入住日前10天17:00前,可免费取消酒店订单;在入住日前10天17:00后至入住当日18:00前取消,仅扣除10%房费;入住日当天18:00后取消,才扣除全款。
 
       想法既出,携程先小范围找了几千家酒店试点。通过数据分析佐证,实行“阶梯取消”后,酒店入住当日18:00前取消比例提升2个点,住客也更遵守“契约精神”。
 
       在大规模推广“阶梯取消”政策前,携程做了一番更深度的数据分析。发现,住客对“取消政策”的关注,已高于对“价格最低”的关注。这说明,住客已有潜在的风险辨别意识,愿为变化埋单。
 
       2018年10月末,携程联手10万家酒店,大规模推广“阶梯取消”。此政策将不可取消的时间尽量后延,为客人留足时间做决定,而10%的取消费用,在一定程度上限制了客人盲目取消的行为,为酒店提供保障。
 
 “阶梯取消”实施1年,20万酒店参与,300万人受益
 
       “阶梯取消”既出,携程终于在平衡酒店和客人退改矛盾上,找到最佳缓和点。2019年,携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。只需勾选此标签,即可一键匹配酒店及房型。
 
       仅11个月,加入此阵营的酒店数量翻倍,达20万家。这些酒店主要分布在重庆、成都、武汉、广州、北京、昆明、深圳、长沙、西安、郑州等地。
 
       300万住客,成为“阶梯取消”受益者。这其中,既有20岁的年轻人,也有5、60岁的中老年人。越年轻的住客取消率越高。95后取消率比70后高5%。
 
       看到此政策对于酒店取消率、投诉率的利好,高星酒店不再观望。2019年,加入此阵营的5星酒店占比增长最快,达656%。4星级酒店加入占比增长370%。
 
 
 
 
 
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