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行业新闻
 

五星级酒店被摘星,不能酒店无感、消费者无奈

发布日期:2019-08-26
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来源:澎湃新闻
 
阅读提示 游景点“摘牌”热度未减,星级酒店“摘星”又来。近日,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,决定取消部分五星级旅游饭店资格。
 
        这几年,五星级酒店是个容易出新闻的地方。一边是用擦马桶的毛巾擦口杯、床单混洗等现象频繁被曝光,一边是不少酒店在质量抽查中不合格而被摘牌。今年1月至7月,已有20家五星级酒店被文化和旅游部取消星级。这些名不副实的五星级酒店,让消费者闹心,也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。 
       取消星级,按说是对其酒店市场信誉的一次严厉惩罚。但是从媒体的调查来看,从“五星”变“无星”,一些饭店的“痛感”并不强烈。部分酒店被摘星后,客流和房价变化不大,一些酒店甚至主动摘星,以此规避星级评定标准的约束。如此前被曝光“浴巾擦厕所”的一些高档饭店,就存在“无星可摘”的情况。不少业内人士也表示,当前“摘星”对高档饭店的影响力已明显削弱。 
       被摘了星,却不耽误赚钱,或者说越来越多的酒店已不在乎自己的星级,而是热衷于“自定义”,这表明目前的酒店星级评定体系本身遇到了危机——与市场要求和消费者的评价存在一定的隔阂。 
       据披露,目前的通行做法是按行政级别来决定评定星级饭店等级的权限:国家评五星,省级评四星,地市评三星。诚如专家指出的,这样的做法是过去行政主导模式的“遗迹”,既难以有效配置资源,也难以适应市场发展的需要。
       众所周知,酒店是一个高度市场化的行业。评星完全由行政力量主导,就难免造成评价标准的脱节。一方面,受市场驱使的酒店可能不那么在乎外在的星级,特别是一旦品牌成熟后,已有“自定义”的市场权威和号召力;而消费者对星级的评定标准也缺乏足够的参与度。这都弱化了现行评星制度对酒店服务质量的实际约束力。 
       另一方面,发牌与摘牌都由行政部门负责,这导致其“奖励”或“惩罚”的市场传导力严重不足。如一些酒店被摘星了,消费者却可能完全是无感的。 
       因此,市场化改革是评星制度的出路。一是由市场化程度较高的专业认证机构实施评定;二是应主动纳入国家认证认可监管体系,通过推进星评标准的市场化、专业化来擦亮“星级品牌”。 
       但不管是由市场化机构来实施评定,还是由行政部门主导,有两点都至为关键。一是,评价体系应当是开放的,消费者应有参与权和“投票权”。在网络评价如此便利的今天,基于消费者评议的大数据,完全可以得出一个相对公正的口碑评价。 
       二是,即便是市场机构评级,行政监管仍要守土有责。越是高星的酒店,越该对应足够的监督力度。文旅部方面表示,将对五星级饭店进行“全覆盖、双随机、常态化”暗访检查,这种做法应该形成制度化的管理常态。
 
 
 
 
 
 
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