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行业新闻
 

酒店改造三部曲:如何在全面改造的同时做好酒店运营?

发布日期:2019-08-19
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来源:酒店高参
 
阅读提示 通过装修来经营一家酒店可能是一个挑战,但专注于客人、仔细规划和开放的沟通可以帮助酒店避免陷入困境。
 
    通过装修来经营一家酒店可能是一个挑战,但专注于客人、仔细规划和开放的沟通可以帮助酒店避免陷入困境。
 
  任何时候酒店选择在装修期间运营都会面临挑战;但消息人士称,有了合适的最佳实践,可以将干扰降到最低。
 
  洛杉矶国际机场(Los Angeles-LAX Airport) 假日酒店(405-key Holiday Inn) 的总经理伊斯雷尔•莫拉(Israel Mora)表示,除非基础设施被推倒重建,否则酒店在装修期间完全关闭的情况极其罕见。他的酒店在5月份完成了全面改造,并仍在此期间保持运营状态。
 
  他说,对1972年建成的酒店进行翻新是一次独特的经历,“在某些方面具有挑战性,但在另一些方面更好。”
 
  洛杉矶国际机场假日酒店的改造包括所有新的客房和大堂。他说,通常情况下,像大堂改造这样的工程会要求酒店一次改造一半,并将在建部分隔离。
 
  “我们确实做了一些不同的事情,”他说。“我们首先搭建了楼下的停车场,并设立了一个登记柜台和一个小型大堂,在我们关闭整个大堂的同时,我们能够接待所有的客人。”
 
  01 时间和计划
 
  莫拉说,尽管在六个月的时间里没有一个完整的大厅,但惊喜的是,改造计划仍然可以顺利运行。
 
  为了装饰临时大厅,他的团队增加了植物、座位和其他装饰,让客人感到宾至如归。同样重要的是,临时墙要足够坚固,以防止噪音传播和灰尘的扩散。
 
  客房一层一层的装修,这意味着在装修期间,酒店的11层中,每层有37间客房不能被使用。
 
  他说:“根据酒店的构造,有时钻一层楼的声音会在上下两层都能听到,所以我们必须非常谨慎地考虑什么时候钻。”“我们总是把钻井时间限制在下午。”
 
  他说,有一些名义上的噪音体验,但工作人员能够让白天睡觉的客人远离噪音。
 
  总经理安妮-玛丽休斯顿(Anne-Marie Houston)在接受电子邮件采访时说,在改造过程中,首要任务是改造前厅和休息室,其次是客房和套房。
 
  她说:“我们用隔墙把度假村分隔开来,或者在需要的时候,小心翼翼地关闭了一个侧翼。”“我们的许多客人并不知道我们实际上是在‘幕后’工作。”
 
  02 沟通和信息透明度
 
  然而,对于酒店来说,重要的是要与客人沟通,使客人知道酒店正在进行装修的实际情况。她说,酒店的工作人员与蒙太奇国际的项目团队合作策划了此次的翻新工作,并试图将对客人造成的影响降到最低。
 
  她说:“我们在工程的每一步骤都要和客人进行沟通,以此预防意外情况的发生。”“因此,我们遇到的实际问题也很少。我们的客人对酒店的这项工作表示非常理解。在过去的五个月里,多亏了我们的专业团队。”
 
  休斯顿补充说,她的团队围绕着对客人的商业承诺开展工作,蒙太奇的项目团队明白客人是第一位的。
 
  莫拉说,在装修前和装修期间与客人保持透明是关键。
 
  “我们试图把这则消息放到酒店所有的网站及媒体渠道上,并声明我们正在进行翻修。说实话,大多数人仍然没有浏览这些资讯的习惯,他们还是会选择入住酒店,而且对酒店的翻修现状感到惊讶。所以在这种情况下,酒店就需向客人解释发生的一切,以保持信息的高度透明化。
 
  加利福尼亚州卡梅尔山谷牧场的总经理马特•贝利说,装修的黄金法则是,不要让任何人感到惊讶。他翻修成果在6月首次亮相,包括翻新的客房,会议室和活动空间。
 
  他说,当人们预订房间时,他的工作人员会确保客人、第三方合作伙伴和会议策划者都知道酒店装修的情况。
 
  “如果有客人正在开会,我们会选择安排安静的工程任务,或停工。他说。“这么做所承受的翻新成本高昂,但我们与客人及团队的关系非常重要,我们愿意这么做。”
 
  不过,客人们会说,“哦,装修完成后我会来的。”这种对话并不罕见。为了让客人了解酒店的实时情况,酒店方需不断将装修的效果图及装修阶段说明上传至媒体网站。
 
  “当你完成任务时,更新照片来展示新产品是非常有益的。忠诚的客人会对此感到兴奋。”他补充道。
 
  贝利说,让工作人员向客人展示一幅建筑设计地图,勾勒描述出翻修的地点,同样也是有益的一种做法。
 
  03 翻新下的收益管理
 
  莫拉说,施工很少能按时进行,所以常常会错过几个月的完工日期。他说,这可能会造成客人及员工的流失,因为房间无法使用。
 
  “就我们的情况来说,在我们装修的时候,损失了超过100万美元的收入;这并不罕见,”他说。“装修结束后,房价会上涨,入住率也会上升,即使不能弥补损失的全部,也会补偿回一部分。”
 
  他说,类似的事情应该事先计划好,并确保酒店的业主知道。
 
  他的销售团队明白,在施工期间,房间可能需要打折。不过,他表示,市场实力和需求推动的利率,远超过一次翻修造成的损失。
 
  休斯顿方面表示,销售团队对入住率进行了仔细的监测,“并根据其涨落进行装修安排。”她说,她的酒店很幸运,没有陷入必须提供打折房价的境地。
 
  贝利说,卡梅尔山谷牧场的主要收入来源来自会议和客房。他说,酒店不需要做太多的折扣,因为对客房的影响相对较小。
 
  他说,他的销售团队直到装修完成后才开始提高房价,这是一个很好的销售工具,因为它能让客人看到成品并了解其价值所在。
 
  04 取得成功
 
  贝利说,他的酒店装修工程之所以成功,很大程度上是因为业主对此事充满热情,从而推动了非常详尽和细致的装修。
 
  “我们每周都会与承包商、项目经理会面,确保每个人的想法都是一致的。”他说。他说,卡梅尔山谷牧场一直在不断发展,他的团队已经在计划下一次的翻修。休斯顿说,进行翻修并不容易,“但我们的团队始终以幽默感和充分的理解进行了完美地互补。”
 
  莫拉说,他的酒店已经看到装修带来的好处。“客人们返潮,并且对新产品感到惊喜和兴奋。”他说。
 
 
 
 
 
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