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行业新闻
 

希尔顿酒店遭消费投诉:有会员卡却订不了房?

发布日期:2018-09-18
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来源:中国网财经
 
阅读提示 消费者的诉求能否得到满足,损失又该由谁承担?
 
    近日,一名消费者向记者反映,其在自称北京希尔顿酒店工作人员推荐下办理了一张2588元的会员卡,之后使用时却问题频出,屡被告知无法订房。如今,会员卡一年期已过,消费者仍未能成功消费。记者试图就此事向北京希尔顿酒店及希尔顿酒店集团了解相关情况,但至今仍未得到官方答复。
 
  成了会员却没了方便
 
  据消费者介绍,工作人员在推荐会员卡时介绍了许多优惠,包括免费住宿两晚和赠送就餐券、健身券等,并承诺后续还有专线服务,但未提及会员卡有使用要求。此后,该工作人员经常打电话催促办理会员卡,并以帮忙完成业绩为由进行游说。消费者称,一方面自己确有消费需求,另一方面也被工作人员敬业精神打动,才决定办理希尔顿酒店会员卡。
 
  然而,办理会员卡后,消费者却发现,会员卡在酒店无法直接使用,必须通过所谓的会员俱乐部预订方可使用,但后来每次订房都被告知没有空房。经消费者核实发现,酒店其实都有空余房间仍在其他渠道销售。对此,消费者曾当面向酒店前台提出质疑,酒店客服人员解释称,酒店给会员俱乐部的房间数有限,因此需提前一周预约房间,且不同渠道的房间彼此独立,并不互通。
 
  如今,一年时间过去,会员卡有效期已经截止,消费者却没有成功使用过。对此,消费者多次与酒店方面反应情况,希望挽回自己损失,均沟通无果。消费者一方面未得到退款,另一方面也未得到具体延期使用许可,深为无奈,“以为办了会员卡会有特权,使用更方便,没想到却这么麻烦,还不如直接订。”
 
  投诉?“打再多电话也没用”
 
  记者调查发现,关于希尔顿酒店会员卡无法正常使用的投诉并非个案,且早在2014年就已经有人开始投诉该问题,但时至今日,痼疾仍存。
 
  据媒体此前报道,仇薇(化名)同样办理过希尔顿“卓越俱乐部”会员卡,且通过卓越俱乐部预定过酒店。但当仇薇如约来到酒店却被告知没有订房信息,后经询问卓越俱乐部工作人员时,得知预定信息有误,订单被酒店取消。为了讨说法,仇薇连续向“卓越俱乐部”投诉两个多星期,终于得到一名高管回应,“说之前有很多人投诉过类似事情,没用的,没有办法解决,打再多电话也没用。”
 
  还有爆料人向媒体反映,在推销人员三番五次的“软磨硬泡”下,办理了希尔顿酒店的会员卡,此后却发现会员卡使用存在众多限制。因此,爆料人提出退卡,多次沟通后,被告知要收取355元工本费。几经波折,酒店方终于同意退款,承诺在20个工作日退还款项。但过了23个工作日,爆料人仍未得到退款。
 
  向谁讨说法?律师来支招
 
  消费者向记者反映,所谓“酒店工作人员”其实是北京希尔顿酒店所属的会员俱乐部——卓越俱乐部的工作人员,而这一点他也是最近才知道,办卡时毫不知情。记者了解到,卓越俱乐部实质上是第三方销售平台,但在对消费者推销产品时,他们会故意混淆与希尔顿酒店的关系。那么,面对这样的情况,消费者究竟应该向谁讨要说法?对此,中国网记者向律师进行了咨询。
 
  一位不愿具名的行业律师称,首先要看第三方平台与希尔顿之间是否有代理协议。如果有代理协议,则构成有权代理,产生的法律义务自然应由希尔顿承担;如果双方之间没有代理协议,则需要看是否能够构成表见代理,一旦认定构成表见代理,责任也需要由希尔顿承担,但如果是无权代理又无法构成表见代理,则由第三方平台承担。
 
 
 
 
 
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